Das Gespräch mit dem Kunden

Lea arbeitet inzwischen regelmäßig in einer Fahrradwerkstatt.

An einem Freitag kommt ein Kunde herein, der sein Rad am Nachmittag abholen wollte.

Ein Kollege hatte ihm diesen Termin zugesagt.

Das Fahrrad steht jedoch noch auf dem Reparaturplatz.

Der Kunde zeigt auf die Uhr und fragt, warum ihn niemand angerufen hat.

Lea weiß nichts von der Zusage.

Auf dem Auftragszettel steht nur, welche Teile ausgetauscht werden sollen.

Sie merkt, dass es dem Kunden nicht hilft, wenn sie jetzt von den vielen anderen Aufträgen erzählt.

Er braucht zuerst eine verlässliche Antwort.

„Ich prüfe sofort, wie weit die Reparatur ist“, sagt Lea.

Sie bittet den Kunden, einen Moment zu warten, und geht zu ihrem Kollegen.

Das benötigte Ersatzteil ist später angekommen als geplant.

Er hat es inzwischen erhalten, aber noch nicht eingebaut.

Lea fragt, wie lange die Arbeit dauern wird und ob das Rad sicher benutzt werden könnte, falls sie nur einen Teil der Reparatur erledigen.

Ihr Kollege verneint die zweite Frage.

Sie besprechen einen neuen Termin, den sie einhalten können.

Lea schreibt ihn auf, bevor sie zum Kunden zurückgeht.

So muss sie ihm nicht erneut eine unsichere Auskunft geben.

Sie entschuldigt sich dafür, dass die Werkstatt ihn nicht über die Verzögerung informiert hat.

Dann erklärt sie kurz, weshalb das Rad noch nicht fertig ist.

Der Kunde ist weiterhin enttäuscht; er hatte den Nachmittag anders geplant.

Lea nennt den neuen Abholtermin und bietet an, ihn anzurufen, sobald die Reparatur abgeschlossen ist.

Für den nächsten Tag kann die Werkstatt ihm ein Leihrad geben.

Der Kunde fragt nach den Bedingungen und nimmt das Angebot an.

Lea notiert seine Telefonnummer und wiederholt den Termin, damit beide dieselbe Vereinbarung im Kopf haben.

Erst als er gegangen ist, spricht sie noch einmal mit ihrem Kollegen.

Der Kollege hatte das Ersatzteil rechtzeitig bestellt und wollte dem Kunden eine schnelle Lösung anbieten.

Als die Lieferung ausblieb, kümmerte er sich zuerst um andere Räder.

Dabei vergaß er, seine Zusage an den Kunden weiterzugeben.

Lea zeigt ihm den Auftragszettel.

Darauf kann niemand erkennen, dass der Kunde am Freitag mit seinem Fahrrad rechnet.

Sie schlägt eine gemeinsame Liste für Termine und Zusagen vor.

Dann könnten alle Mitarbeitenden nachsehen, was vereinbart wurde, auch wenn die zuständige Person gerade nicht da ist.

Der Kollege möchte darüber nachdenken.

Für diesen Tag ergänzt er den Zettel mit der neuen Absprache.

Am Montag setzen sie sich nach der ersten Reparatur zusammen.

Der Kollege wirkt zunächst verletzt.

„Ich habe versucht, dem Kunden zu helfen“, sagt er.

Lea bestätigt das.

Sie wirft ihm keine schlechte Absicht vor, sondern beschreibt, was am Freitag passiert ist: Sie konnte dem Kunden nicht antworten, weil die Information nur bei ihm lag.

Gemeinsam überlegen sie, welche Angaben alle in der Werkstatt brauchen.

Neben Name und Auftrag gehören der vereinbarte Termin, der Stand der Reparatur und die letzte Nachricht an den Kunden dazu.

Lea fragt auch, wer die Liste sehen darf.

Persönliche Daten sollen im Team bleiben.

Sie erstellen eine einfache Übersicht und tragen die offenen Aufträge ein.

Bei einigen fehlt ein Termin; bei anderen muss der aktuelle Stand ergänzt werden.

Das dauert länger, als Lea gedacht hatte.

Danach vereinbaren sie eine kleine Regel: Wer einem Kunden etwas zusagt oder eine Verzögerung bemerkt, trägt es sofort ein.

Wenn jemand den Kunden informiert hat, hält die Person auch das fest.

Die Liste ersetzt kein Gespräch, aber sie gibt jedem einen Ausgangspunkt.

Lea schaut am Ende des Tages nach, ob beim Auftrag vom Freitag die Abholung und das Leihrad richtig vermerkt sind.

Eine Woche später fehlt erneut ein Ersatzteil.

Diesmal sieht Lea die Verzögerung morgens in der Liste.

Der Kunde will sein Fahrrad erst später abholen, ist aber noch nicht unterwegs.

Lea ruft ihn an und nennt einen neuen Termin, nachdem sie mit dem Kollegen gesprochen hat.

Er ist nicht begeistert, bedankt sich jedoch für die rechtzeitige Nachricht.

Als Lea auflegt, trägt sie Datum und Ergebnis des Anrufs ein.

Das Teil kommt dadurch nicht schneller.

Der Kunde muss aber nicht umsonst zur Werkstatt fahren, und beim nächsten Anruf weiß jeder im Team, was bereits besprochen wurde.