Eine Bitte vor Feierabend

Kurz vor Feierabend klingelt das Telefon im Kundenservice.

Aylin hebt ab und hört eine leicht gestresste Stimme: „Entschuldigen Sie, ich finde meine Bestellung nicht mehr.

Können Sie mir bitte helfen?“

Aylin schaut auf den Bildschirm, wo nur eine Kundennummer steht, aber keine Details zur Bestellung.

Sie erklärt höflich: „Ich würde Ihnen gern sofort weiterhelfen, aber mir fehlt die Information, welche Artikel Sie bestellt haben.“

Sie notiert die Frage und den Namen der Kundin, weil sie das Gespräch nicht einfach beenden kann.

Gerade dann kommt ihre Kollegin Mira, die noch bis 18 Uhr bleibt, aus dem Pausenraum.

Aylin wendet sich an sie: „Mira, ich habe hier eine Kundin, die ihre Bestellung nicht finden kann.

Wir brauchen die Bestellnummer, die im System nicht angezeigt wird.“

Mira nickt, nimmt das Telefon und sagt: „Guten Abend, hier ist Mira.

Ich schaue sofort nach.“

Während Mira im System sucht, erklärt Aylin der Kundin, dass sie jetzt von einer Kollegin betreut wird, weil die fehlende Information nur gemeinsam gefunden werden kann.

Die Kundin atmet erleichtert aus und sagt: „Vielen Dank, dass Sie das nicht einfach weitergeben.“

Mira findet die Bestellung, weil sie Zugriff auf das Archiv hat, das Aylin nicht sehen darf.

Sie informiert die Kundin, dass das Paket bereits versendet wurde und in drei Tagen ankommt.

Die Kundin bedankt sich herzlich und legt auf.

Aylin schreibt das Ergebnis in das Protokoll, damit beim nächsten Schichtwechsel niemand die Anfrage vergisst.

Dann schließt sie ihren Computer, weil es fast acht Uhr ist, und geht zufrieden zur Tür, weil sie die Bitte rechtzeitig geklärt hat.