Die Zahl, die zu gut aussieht

Lena liest die Zahl einundzwanzig und prüft die Liste noch einmal von oben.

Für das Quartal sollte ihr Team mindestens zwanzig neue Firmenkunden gewinnen, um eine zusätzliche Prämie zu erhalten.

Auf der vorbereiteten Präsentation ist das Ziel bereits mit einem grünen Kreis markiert.

Als Analystin muss Lena den Bericht vor der Besprechung mit der Geschäftsleitung bestätigen.

Ihr Kollege Jonas hat die Vertragsabschlüsse zusammengestellt und nebenbei eine Nachricht über den gemeinsamen Erfolg verschickt.

Mehrere Kollegen antworten mit erleichterten Gesichtern und Vorschlägen für einen gemeinsamen Abend.

Lena hat selbst schon einen Sprachkurs herausgesucht, den sie mit ihrer möglichen Prämie bezahlen wollte.

In der Liste erkennt sie den Namen eines Unternehmens, das seit zwei Jahren mit ihnen arbeitet.

Daneben steht das Datum einer Vertragsverlängerung aus der vergangenen Woche.

Lena vergleicht weitere Einträge mit dem Kundenverzeichnis und findet insgesamt acht solche Verlängerungen.

Bei einem Unternehmen hat inzwischen ein anderer Ansprechpartner unterschrieben, doch die Kundennummer und die früheren Aufträge sind dieselben geblieben.

Es bleiben dreizehn Unternehmen, mit denen die Firma in diesem Quartal zum ersten Mal zusammenarbeitet.

Die einundzwanzig Abschlüsse sind tatsächlich vorhanden, aber nicht einundzwanzig neue Kunden.

„Warum stehen die Verlängerungen hier?“, fragt sie Jonas.

Er kommt an ihren Tisch und schaut zuerst auf die bereits fertige Präsentation.

„Weil dafür genauso gearbeitet wurde“, antwortet er.

Einige Bestandskunden hätten sonst zu einem anderen Anbieter gewechselt; sein Team habe mehrere schwierige Gespräche geführt.

Lena bestreitet weder diesen Aufwand noch den wirtschaftlichen Wert der Verlängerungen.

Sie öffnet jedoch die Zielbeschreibung, in der ausdrücklich von erstmaliger Zusammenarbeit die Rede ist.

„Hier steht eine andere Kategorie“, sagt sie.

Jonas erklärt, dass jeder unterschriebene Vertrag einen neuen Zeitraum und damit aus seiner Sicht ein neues Geschäft bedeute.

Lena zeigt auf die Überschrift Neukunden, die nicht durch diese Erklärung zu neuen Vertragszeiträumen wird.

„Wenn wir jetzt dreizehn eintragen, verlieren alle die Prämie“, sagt Jonas leiser.

Lena weiß, dass ihre eigene geplante Anmeldung zu denselben verlorenen Möglichkeiten gehört.

Sie kann nicht so tun, als koste die Korrektur nur andere etwas.

„Mit einundzwanzig bestätige ich aber etwas, das die Liste nicht belegt“, antwortet sie.

Jonas fragt, ob sie die Bezeichnung nicht weiter fassen könnten, um das Ergebnis zu retten.

Eine neue Definition nach Ablauf des Quartals würde jedoch nicht erklären, was unter der vereinbarten Kategorie erreicht worden war.

Lena bittet ihn, die Verlängerungen getrennt auszuweisen, statt sie aus dem Bericht zu entfernen.

Jonas schiebt seinen Stuhl zurück und sagt zunächst nichts.

Lena erstellt zwei Spalten und ordnet die vorhandenen Abschlüsse den jeweiligen Kundenbeziehungen zu.

Dadurch, dass die Vertragsgeschichte neben dem aktuellen Datum sichtbar wird, lässt sich jeder Eintrag nachvollziehen.

Für die Planung der kommenden Betreuung wäre die falsche Zahl ebenfalls wichtig: Dreizehn neue Beziehungen brauchen eine andere Einführung als acht bereits vertraute Kunden.

Sie schickt Jonas die Aufteilung und bittet ihn, mögliche Fehler bei einzelnen Zuordnungen zu nennen.

Er bestätigt die acht Verlängerungen, ohne seine Kritik am Ziel aufzugeben.

„Dafür bekommen wir jetzt gar nichts“, schreibt er.

Lena ergänzt seine Frage nach der fehlenden Anerkennung der Bestandskundenarbeit für die Besprechung.

Ihre Teamleiterin Frau Kern sieht beide Fassungen kurz vor dem Leitungstermin.

Sie hatte mit der höheren Zahl gerechnet und fragt, weshalb die Unterscheidung erst jetzt auffalle.

Lena zeigt ihr die ursprüngliche Liste und die schriftliche Zielbeschreibung.

„Die Verträge stimmen, die bisherige Zusammenfassung nicht“, erklärt sie.

Frau Kern lässt die Präsentation ändern und bittet Jonas, den ersten Erfolgsaufruf im Team richtigzustellen.

„Die Frage nach einem besseren Ziel können wir stellen“, sagt sie.

„Für den bisherigen Bericht verwenden wir trotzdem die vereinbarte Bedeutung.“

In der Besprechung stellt Lena zuerst die dreizehn tatsächlich neuen Firmenkunden vor.

Danach beschreibt Jonas die acht erhaltenen Kundenbeziehungen und die Gespräche, die dafür nötig waren.

Der Geschäftsführer fragt nach dem ursprünglich grünen Zielkreis.

Lena erklärt die frühere Zusammenfassung, sodass die kleinere Zahl nicht wie ein unerklärter Verlust von acht Kunden erscheint.

Jonas benennt außerdem den Anreiz, nur neue Abschlüsse sichtbar zu machen, obwohl Kundenbindung ebenfalls Zeit braucht.

„Dann müssen wir das nächste Ziel sorgfältiger festlegen“, sagt der Geschäftsführer.

Er verspricht keine nachträgliche Prämie für das verfehlte bisherige Ziel.

Zurück im Team klingt Jonas' korrigierte Nachricht deutlich weniger festlich als die erste.

Eine Kollegin fragt Lena, ob die Prüfung nicht bis nach der Auszahlung hätte warten können.

„Dann wäre die falsche Kategorie Grundlage der Auszahlung gewesen“, antwortet Lena.

Die Kollegin wendet sich wieder ihrem Bildschirm zu.

Lena weiß nicht, ob ihre Antwort akzeptiert wurde oder nur das Gespräch beendet hat.

Auch Jonas bleibt enttäuscht, obwohl er die getrennten Zahlen nun selbst erklärt.

Die richtige Darstellung ersetzt weder das verlorene Geld noch die zu früh angekündigte Freude.

Am Nachmittag prüft Lena mit Frau Kern die Vorschläge für das nächste Quartal.

Jonas soll Beispiele für die tatsächliche Arbeit an den Verlängerungen beisteuern, damit diese nicht nur als zweite Summe ohne erkennbare Leistung erscheint.

Neugewinnung und Kundenbindung sollen getrennt beschrieben werden, bevor neue Anreize vereinbart werden.

Für beide Bereiche fehlen noch klare Maßstäbe; eine zweite attraktive Zahl wäre keine ausreichende Lösung.

Lena notiert diese offene Aufgabe, ohne die künftige Regel schon als beschlossen darzustellen.

Dann öffnet sie die Kursbeschreibung, die zwischen ihren privaten Lesezeichen liegt.

Die Anmeldung ist noch möglich, aber sie muss nun mit ihrem gewöhnlichen Budget rechnen.

Sie schließt die Seite nicht sofort.

Vor dem Feierabend speichert Lena die endgültige Präsentation neben der nachvollziehbaren Vertragsliste.

Auf der ersten Ergebnisfolie stehen dreizehn neue Kunden, darunter acht Verlängerungen in einer eigenen Zeile.

Jonas kommt an ihrem Tisch vorbei und nimmt einen Ausdruck für sein nächstes Kundengespräch mit.

„Die Verlängerungen will ich nächstes Mal früher zeigen“, sagt er.

Lena nickt und legt die ungeöffnete Kursanmeldung neben ihren Kalender.

Der grüne Kreis fehlt auf der neuen Folie.