Die Besprechung ohne Mehrheitsfalle

Jana zählt die Stühle, während Emil seine Folien an die Wand wirft.

Für die Planung der neuen Bestellübersicht hatte sie je eine Person aus Verkauf, Lager und Kundenservice eingeladen.

Jetzt sitzen vier Leute aus dem Verkauf vor ihr, neben Hanne aus dem Lager und Boris vom Service.

Emil erklärt, seine Kollegen kennten unterschiedliche Kundengruppen und könnten wichtige Erfahrungen beitragen.

Das klingt sinnvoll, weshalb Jana zunächst nichts gegen die zusätzlichen Gäste sagt.

Als Projektleiterin soll sie heute allerdings eine Entscheidung vorbereiten, die für alle drei Abteilungen Folgen hat.

Auf dem Tisch liegen die Unterlagen, die sie am Vortag verschickt hat.

Emil schlägt vor, bei jeder Bestellung sofort einen verbindlichen Versandtag anzuzeigen.

Die Kundschaft müsse dann seltener anrufen, und der Verkauf könne mit einer besonders schnellen Zusage werben.

„Dafür brauchen wir eine klare gemeinsame Entscheidung“, sagt er und hebt die Hand.

Seine drei Kollegen folgen ihm, bevor Hanne ihren Ausdruck geöffnet hat.

„Vier dafür, zwei dagegen, wenn ihr nicht mitkommt“, ergänzt Emil.

Boris schaut zu Jana, als suche er die Regel, auf die Emil sich gerade beruft.

Eine Abstimmung nach Köpfen war in der Einladung nicht vorgesehen gewesen.

„Wir haben noch gar nicht erklärt, was dagegen spricht“, sagt Hanne.

Sie legt zwei Bestellungen aus der vergangenen Woche nebeneinander und verdeckt die Namen der Kunden.

Bei der ersten war die Ware vorhanden gewesen, bei der zweiten hatte ein beschädigter Karton den Versand verhindert.

Beide hatten im System zunächst denselben verfügbaren Bestand gezeigt.

Emil hält diese Fälle für seltene Ausnahmen, wegen derer man den gesamten Vorschlag nicht aufhalten solle.

Boris erinnert daran, dass sein Team gerade die Kunden betreut, deren zugesagte Termine nicht eingehalten werden.

„Die Ausnahme verschwindet nicht, wenn sie nach dem Verkauf bei uns landet“, sagt er.

Jana blickt auf die vier noch immer halb erhobenen Hände.

Sie hat die Runde geleitet, ohne vorher zu erklären, wie aus den Beiträgen eine Entscheidung werden soll.

„Ich habe das Verfahren offen gelassen“, sagt sie.

„Aber zusätzliche Gäste bekommen dadurch nicht zusätzliche Stimmen für ihre Abteilung.“

Emil lässt die Hand sinken und fragt, ob seine Kollegen nun umsonst gekommen seien.

Jana bittet sie, ihre verschiedenen Kundenbeispiele vorzustellen, statt dieselbe Forderung mehrfach zu wiederholen.

Sie schreibt drei Fragen an die Tafel: Welche Zusage ist nötig, welche ist möglich, und wer trägt eine falsche Zusage?

Die Beispiele verändern das Gespräch, obwohl niemand sofort seine Ansicht aufgibt.

Eine Verkäuferin betreut kleine Werkstätten, für die ein verlässlicher Tag wichtiger als eine schnelle Antwort ist.

Ein anderer Kollege berichtet von Anfragen, die ohne sofortige Zusage an einen Konkurrenten gehen.

Hanne unterscheidet zwischen ungeprüftem Bestand und Ware, die bereits für einen Auftrag reserviert wurde.

Boris nennt den Aufwand für Rückrufe, nachdem Kunden ihre eigene Arbeit auf einen falschen Termin abgestimmt haben.

Jana notiert diese Anforderungen mit dem Namen der zuständigen Abteilung.

Die vier Verkaufsperspektiven bleiben sichtbar, werden aber nicht als vier unabhängige Zuständigkeiten gezählt.

Als die vereinbarte Stunde vorbei ist, gibt es noch keinen freigegebenen Versandtext.

Emil hatte gehofft, ihn am Nachmittag für eine Werbeaktion verwenden zu können.

„Dann verlieren wir den heutigen Start“, sagt er.

Jana bestätigt die Folge, statt sie als bloßes Missverständnis abzutun.

Sie schlägt für vierzehn Uhr eine kleinere Entscheidungsrunde mit je einer bevollmächtigten Person aus den drei Abteilungen vor.

Die übrigen Gäste sollen fehlende Beispiele bis dahin ergänzen können.

Emil übernimmt diese Aufgabe für den Verkauf und schickt seinen Kollegen die dokumentierten Anforderungen.

Vor dem zweiten Gespräch prüfen Hanne und Boris zehn typische Aufträge.

Acht hätten nach einer bestätigten Reservierung einen verlässlichen Versandtag bekommen können; bei zwei fehlten weitere Angaben.

Diese kleine Auswahl beweist nicht, dass das Verhältnis immer so bleiben wird.

Sie zeigt aber, an welcher Stelle die ursprünglich vorgeschlagene Zusage zu früh käme.

Jana legt die Beispiele neben die Anforderungen und fragt nach einem begrenzten Versuch.

„Nur für bereits reservierte Ware“, sagt Hanne.

Emil prüft, welche Kundengruppen davon profitieren könnten, statt noch einmal die verlorene Mehrheit zu erwähnen.

Sie einigen sich auf zehn Produktgruppen, deren Bestand das Lager zuverlässig prüfen kann.

Für reservierte Bestellungen bis halb vier wird ein bestätigter Versandtag angezeigt.

Alle anderen erhalten zunächst eine Eingangsbestätigung und später die persönliche Rückmeldung des Verkaufs.

Der Service soll Abweichungen sammeln, damit nicht nur erfolgreiche Aufträge in die Auswertung eingehen.

Die zusätzliche Prüfung kostet Hanne Zeit, die bisher nicht im Arbeitsplan stand.

Emil sagt deshalb zu, Anfragen ohne bestätigte Reservierung nicht durch einen Anruf im Lager doch noch als sofort lieferbar behandeln zu lassen.

Für dringende Sonderwünsche muss sein Team eine eigene Antwort finden.

„Das lässt sich weniger einfach bewerben“, sagt Emil.

Er stimmt dennoch zu, nachdem Jana auch diesen Nachteil ins Protokoll aufgenommen hat.

Der Versuch beginnt zwei Wochen später, wodurch Zeit für die Anpassung der Übersicht bleibt.

Jana verschickt den Beschluss zusammen mit den offenen Fragen und den Namen der Verantwortlichen.

Eine der zusätzlichen Verkäuferinnen antwortet, ihre besondere Kundengruppe sei noch nicht berücksichtigt.

Jana ergänzt ihren Fall für die spätere Auswertung, ohne deshalb die beschlossene Grenze zu streichen.

Sie merkt, wie verführerisch ein einstimmiges Ergebnis auf der ersten Folie gewesen wäre.

Jetzt muss sie einen kleineren Start erklären und kann sich nicht auf sechs zufriedene Gesichter berufen.

Emil ändert inzwischen die Werbenachricht, die bereits zur Freigabe vorbereitet war.

Am ersten Versuchstag schaut Jana bei Hanne im Lager vorbei.

Eine Bestellung liegt auf dem Bildschirm, daneben steht ein offener Karton.

Hanne zählt die Teile und bestätigt erst danach die Reservierung.

Auf der Übersicht erscheint der Versandtag, den Emil der Kundin jetzt nennen kann.

„Diesmal muss ich nichts hinterher zurücknehmen“, sagt er am Telefon zu Jana.

Sie trägt den Auftrag in die Versuchsliste ein und lässt darunter Platz für den nächsten abweichenden Fall.