Die neue App endet am alten Gerät

„Mein Telefon funktioniert noch, aber Ihre neue Ausleihe endet schon vor der Anmeldung“, sagte Romy und legte ihr Gerät neben den Bibliotheksausweis.

Anton zog den Stuhl am Beratungstisch zurück und betrachtete die Meldung, nach der die neue Bibliotheksapp auf diesem Gerät nicht installiert werden konnte.

Romy wollte einen neu erschienenen Roman vormerken, statt jeden Nachmittag vorbeizukommen und zu fragen, ob inzwischen ein Exemplar zurückgegeben worden war.

Seit Montag verwies der Aushang für Vormerkungen ausschließlich auf die App, während die bisherige telefonische Möglichkeit darin nicht mehr genannt wurde.

„Wir haben eine Anleitung vorbereitet, um die Anmeldung zu erleichtern“, erklärte Anton und schob ein Blatt über den Tisch.

„Die Anleitung beginnt nach dem Schritt, an dem mein Gerät bereits scheitert; ich brauche einen Zugang zur Vormerkung, keine schönere Erklärung danach“, antwortete Romy.

Anton betreute die Einführung und hatte mit seinem eigenen neueren Telefon alle angebotenen Funktionen erfolgreich ausprobiert, bevor die Plakate gedruckt worden waren.

Die technische Liste hatte er gelesen, ohne ihre Voraussetzungen in der öffentlichen Ankündigung deutlich von den einzelnen Bedienungsschritten zu unterscheiden.

Am selben Vormittag standen zwei weitere Besucher mit ähnlichen Meldungen am Tisch, obwohl sie ihre Geräte im Alltag zuverlässig benutzten.

Die IT-Verantwortliche Nora prüfte die Fälle und bestätigte, dass auf diesen Geräten die für diese App benötigten unterstützten Systemversionen nicht verfügbar waren.

Nora hielt auch fest, welche Prüfungen tatsächlich erfolgt waren, statt aus diesen drei Beispielen eine genaue Zahl aller betroffenen Bibliotheksnutzer zu erfinden.

„Ein neues Telefon ist für mich keine notwendige Anschaffung, nur damit ich hier weiterhin einen Roman bestellen kann“, sagte Romy.

Anton legte seine eigene erfolgreiche Anmeldung beiseite, statt sie noch einmal als Beweis dafür zu zeigen, dass der Dienst für alle erreichbar sei.

Die Bibliothekarin Meral konnte Romys Ausweis im vorhandenen Ausleihsystem prüfen und den gewünschten Titel dort nach den bisherigen Regeln vormerken.

„Das kann ich jetzt erledigen, ohne dein Passwort zu kennen; die Vormerkung wird im selben Bestand wie die App-Anfragen geführt“, erklärte sie.

Romy erhielt eine Bestätigung mit dem konkreten Titel und sah, dass vor ihr bereits zwei andere bestätigte Vormerkungen für das Buch standen.

„Ich möchte nicht vor den anderen drankommen, sondern meinen Platz überhaupt bekommen, auch wenn ich die App nicht benutzen kann“, sagte sie.

Meral bestätigte ihre Position nach dem tatsächlichen Eingang, während Anton die bisherige Telefonmöglichkeit im internen Ablauf überprüfte.

Dadurch, dass die gemeinsamen Bestandsdaten weiterhin genutzt werden konnten, entstand für Romy keine zweite Warteliste mit schlechterer Aussicht auf dasselbe Buch.

Meral erklärte Anton am Bildschirm den bestehenden Ablauf, damit die telefonischen Anfragen künftig unmittelbar in denselben bestätigten Vorgang aufgenommen wurden.

Am Nachmittag besprachen Anton und Meral die Einschränkung mit Leiterin Farah, die ursprünglich eine Verringerung der betreuten Vormerkungszeiten erwartet hatte.

Die vorhandenen Dienstpläne waren allerdings noch nicht gekürzt worden, sodass Schalter und Telefon zu den bisherigen veröffentlichten Zeiten weiter besetzt bleiben konnten.

„Dann behalten wir diese bezahlten Zeiten für den Dienst und rechnen sie nicht als bereits eingesparte Arbeitsstunden“, entschied Farah.

Für eine zusätzliche Werbeaktion blieb dadurch weniger Personalzeit, und Anton nahm deren angekündigten Beginn zurück, statt Meral die Mehrarbeit nebenbei zu übertragen.

Nora gab eine geprüfte Übersicht der tatsächlichen Geräteanforderungen frei, einschließlich der benötigten Systemversionen und des Hinweises, dass nicht jedes vorhandene Telefon geeignet war.

Die Übersicht versprach keine Installation auf ungeeigneten Geräten und wurde vor der überarbeiteten öffentlichen Information mit dem Team durchgesehen.

Farah ließ den Telefondienst mit den zuständigen Namen im Arbeitsplan stehen, bevor sie diese Möglichkeit wieder nach außen ankündigte.

Eine Woche später kam Romy wieder vorbei und sah neben der Appbeschreibung zwei deutlich genannte Möglichkeiten für Vormerkungen am Schalter oder telefonisch.

Der Aushang nannte die tatsächlich besetzten Zeiten und erklärte, dass alle bestätigten Anfragen im selben Verfahren nach ihrem Eingang berücksichtigt wurden.

„Telefonisch geht es weiterhin innerhalb dieser Zeiten; außerhalb davon kann die App genutzt werden, wenn das Gerät ihre Voraussetzungen erfüllt“, sagte Meral.

Anton zeigte Romy außerdem die veröffentlichten technischen Anforderungen, statt den Satz über einen angeblich mühelosen Zugang für alle erneut stehen zu lassen.

Sie verglich die Telefonzeiten mit ihrer Mittagspause und konnte darin tatsächlich anrufen, ohne für jede weitere Vormerkung einen Besuch einzuplanen.

Ein junger Besucher bestätigte am Nebentisch seine App-Anfrage für denselben Roman, und Meral ordnete auch sie nach dem tatsächlichen Eingang ein.

Die bestätigte erste Vormerkung stand unverändert im System, und diese später über die App eingegangene Anfrage hatte Romys Position nicht übersprungen.

Oskar, der neben ihr wartete, erklärte jedoch, dass seine langen Arbeitsschichten gerade die angegebenen Telefonzeiten abdeckten und sein Gerät ebenfalls ungeeignet war.

„Für mich ist damit noch kein passender Zeitpunkt entstanden; ein tatsächlicher Dienst ist besser als keiner, aber ich brauche eine erreichbare Zeit“, sagte er.

Farah nahm seinen konkreten Bedarf für die weitere Prüfung auf und vereinbarte eine Rückmeldung, ohne eine noch unbesetzte zusätzliche Schicht als vorhandene Lösung anzukündigen.

„Für Romy funktioniert die Telefonmöglichkeit, für deinen Arbeitsplan noch nicht; beide Erfahrungen gehören in unsere Auswertung“, bestätigte Anton.

Romy nahm die neue Übersicht mit, während Oskar seinen Rückmeldetermin notierte und weiterhin auf eine für ihn nutzbare Absprache warten musste.

Am folgenden Mittwoch rief Romy während ihrer Mittagspause an und ließ sich von Meral einen zweiten Titel im gleichen Bestellverfahren bestätigen.

Zwei Tage später holte sie den inzwischen verfügbaren ersten Roman ab und legte ihren Ausweis neben das alte Telefon auf den Tresen.

Meral verbuchte die Ausgabe, während Anton hinter ihr den neuen Aushang neben die Übersicht der tatsächlich besetzten Telefonzeiten hängte.

Romy schob das Buch in ihre Tasche und steckte das Telefon wieder ein, mit dem sie ihre nächste Vormerkung nun tatsächlich vereinbaren konnte.

Neben der Appbeschreibung blieb die Telefonmöglichkeit lesbar, zusammen mit den Zeiten, in denen am anderen Ende jemand antwortete.